7 граблей, из-за которых внедрение CRM проваливается
CRM куплена, интегратор оплачен, сотрудники обучены — а работа так и ведётся в Excel и мессенджерах. Знакомо?
Дело редко в «плохой программе»
Две трети наших клиентов приходят после неудачной попытки внедрения.
Хорошая новость: причина редко в самой программе. Причин конечное число, они типовые, и все они лечатся.
Плохая новость: если не разобрать, почему не сработало в первый раз, вторая попытка провалится по тому же сценарию — только дороже.
Эта статья — работа над ошибками. Пройдите по семи граблям и отметьте свои.
Деньги — самая восполнимая из потерь при неудачном внедрении.
Куда дороже стоят потерянные сотрудники, сломанные процессы и ушедшие клиенты. Давайте их сбережём.
Автоматизировали хаос
Отсутствие порядка не чинится автоматизацией — теперь у хаоса есть ускоритель.
Если процессы не были описаны и приведены в порядок до внедрения, система оцифровала бардак.
Чем логичнее и проще бизнес-процесс — тем проще он ложится в систему.
И наоборот: если процесс не лезет в CRM без костылей — проблема обычно не в CRM.
Опишите процессы такими, какие они есть на самом деле, а не такими, какими хотелось бы. Хватит листка бумаги, Miro или BPMN — важен не инструмент, а честность.
Экономит встречное движение: где-то подстраиваем систему под процесс, где-то меняем процесс под то, что система умеет сама, — и дорабатываем по минимуму.
Признак, что вы на этой грабле: на вопрос «покажите схему процесса продажи» в компании нет ответа, но есть уверенность, что «все и так всё знают».
Никто не знал, зачем
«У всех есть — значит, и нам надо» — самый дорогой способ купить CRM.
Цель «автоматизировать отдел продаж» — это не цель, это лозунг. Когда цель не сформулирована, каждый участник проекта придумывает своё «зачем».
Спросите ближайших коллег, зачем было внедрение, — и сравните ответы. Совпало? Обычно «почти». А дальше разница только растёт.
Понижайте уровень абстракции: не «сократить время обработки заказов», а «сократить время обработки на 20%, количество ошибок на 15%».
Цели прописаны, согласованы и известны каждому участнику. Если команде стыдно спросить у вас «зачем?» — это уже красный флаг.
Хозяин вышел
Первые две недели проект был любимой игрушкой. Потом собственник переключился — и проект осиротел.
Воодушевление, готовность свернуть горы, похлопывания по плечу — как летний день: пролетит и не заметишь.
Изменения — это рутина. Этап за этапом, сопротивление, ошибки, исправления, снова сопротивление.
Без любой из них стул не устоит:
- Спонсор — знает «зачем» и платит, может наказывать
- Архитектор — знает «что» и «как», может поощрять
- Драйвер — тащит всех за собой, может влиять
- Менеджер — держит сроки, встречи и документы
Один человек не закроет все четыре. Если в прошлый раз все роли «висели» на собственнике или, наоборот, ни одна не была назначена явно — вот вам и причина.
Купили обещания
«Внедрим за неделю», «CRM за 9 900 ₽», «рост продаж в 2 раза за 3 месяца» — если интегратор обещал вам это, провал был запрограммирован до подписания договора.
Честный интегратор — как хороший врач: говорит не то, что вы хотите услышать, а правду.
А правда в том, что внедрение первое время приводит к ухудшению ключевых показателей. Это нормально и предсказуемо (об этом — грабля 6).
- обещает быстрое внедрение — утопия
- обещает внедрение «за копейки» — обман
- обещает рост продаж — рост делают ваши продавцы, а не софт
- обещает улучшение показателей «сразу» — сразу бывает только хуже
- требует 100% предоплату и подробное ТЗ с вас — ловушка, о ней в грабле 5
- подтверждённый опыт именно на ваших задачах
- готовность чинить аварию сразу и разбираться с оплатой потом
- гибкость форматов работы и прозрачность
Сомневаетесь в договоре или предложении, которое вам сейчас продают? Покажите нам — назовём красные флаги до того, как вы заплатите. Бесплатно.
Платили за работу, а не за решение
Вы платите за «часы у кресла», а не за «вылеченный зуб» — и правки к собственному ТЗ превращаются в бесконечную почасовку.
Схема рынка стандартная: вы пишете ТЗ — интегратор его оценивает — вы вносите предоплату — исполнитель реализует ТЗ.
Подвох: вы не профессионал, и ваше ТЗ по определению неполное. После реализации появляются правки — и вы попадаете на почасовку за доработки собственного ТЗ. Уже заплатили, теперь доплатите. Ещё немного. И ещё.
Парадокс в том, что интегратор при этом работает добросовестно: он финансово заинтересован работать над задачей, а не решить её.
Фиксируйте не ТЗ, а пользовательскую историю: подробное описание того, что делает пользователь и что делает система, — на вашем языке, на вашей территории. Перевод её в техническую плоскость — забота исполнителя.
Платите за «вылеченный зуб», а не за часы у кресла. И дробите большое на малое: фиксировать объём, стоимость и срок гигантской задачи — плохо, никто не стоит на месте, особенно вы сами.
Испугались просадки
Начни работать над техникой бега — и результаты сначала развалятся. С бизнесом то же самое: внедрение временно ухудшает показатели.
Кому-то неудобно, кому-то непонятно, всё «едет».
В этот момент компании чаще всего и бросают проект: «мы стали работать хуже, чем раньше — отключайте». Деньги потрачены, система заброшена, у команды иммунитет к слову «автоматизация» на годы.
Заложите просадку в план заранее. Назначьте Решателя проблем — человека, который ждёт сбоев и гасит их на стороне клиентов и производства, пока идут перемены (и это не должен быть первый руководитель!).
Работайте короткими циклами: маленькие победы дают поддержку изменений — и экономическую, и политическую.
И помните: автоматизация вскрывает много неприятного, от скрытых сделок до воровства. Договоритесь на берегу не принимать поспешных кадровых решений.
Сотрудник оказался выше системы
Саботаж победил, потому что ему позволили победить.
Руководитель «вошёл в положение» самых громких — и система умерла под аплодисменты тех, кто «всегда так работал».
Система выше сотрудника. Компания сделала выбор — сотрудник либо помогает, либо мешает, со всеми вытекающими. Это не жестокость, это честность: хуже всего, когда правила есть, но не работают.
При этом внедрение — это продажа: выявить потребность, отработать возражения, показать пользу, обучить. Требовать можно с тех, кому продали, а не приказали.
К этой статье есть продолжение — чек-лист готовности ко второй попытке из 13 пунктов: состояние компании, подготовка, команда, договорённости с исполнителем. Дешевле проверить до старта, чем узнать после.
Пришлём PDF-гайд с чек-листом на почту.
Расскажите, что не сработало в прошлый раз. Это бесплатно.
Разберём и скажем, что делать. А чего не делать вообще.
Иногда ответ — «вам сейчас не нужна автоматизация», и мы его даём.
nozdratenko — разбираемся, почему не работает. 2/3 клиентов пришли к нам после неудачного внедрения. Брошенных проектов — 0.
Это была выжимка. Полный разбор пути — от подготовки «к операции» до управления изменениями, с реальной историей цифровизации, — в книге «Автоматизация бизнес-процессов, или Как приручить дракона 2.0»: на Литрес →
Инструменты и шаблоны из книги лежат открыто — материалы книги, без регистрации.
Читайте также
Сделки или смарт-процессы: почему производство в воронке продаж ломается —
где граница между воронкой и поддерживающими процессами и что чинится за неделю.