Открытая статья

Сделки или смарт-процессы: почему производство в воронке продаж ломается

Где проходит граница между продажей и производством, четыре проверки на «это не стадия сделки» — и почему смарт-процессы не спасение, а вторая ловушка.

Денис Ноздратенко, основатель nozdratenko · 6 сентября 2026 · читается за 8 минут

Посмотрите на свою воронку продаж. Если после стадии «продано» там стоят ещё стадии — присмотритесь к ним внимательно. Скорее всего, в одном инструменте пытаются ужиться две разные работы, и заканчивается это обычно одинаково.

Разберём, почему так выходит, чем это обходится и что с этим делать.

Как это выглядит

Схема знакомая. На сделки навешивают поддерживающие процессы: производство, монтаж, согласование в юридическом отделе, оформление в бухгалтерии. Логика понятная — эти работы правда идут внутри продажи, отделам надо как-то передавать дело друг другу, и самое очевидное решение звучит так: давайте сделаем их стадиями той же воронки. Пусть сделка едет дальше, а мы будем видеть весь путь в одном месте.

Дальше сделка доезжает до производственного блока. Там уже другие специалисты, другие поля в карточке, другой смысл каждой стадии. Формально всё в одном месте. Фактически —
начинается развал.

Почему это разваливается

Разный ритм, мотивация и цели. У продавцов одно, у производственников другое: свои сроки, свои показатели, своя премия. Один темп на две команды не работает — то, что для одного «висит уже третий день», для другого нормальный рабочий цикл.

Дублирование. Одни и те же данные вносятся дважды и по-разному, потому что каждому отделу нужен свой разрез одной и той же информации.

Карточка не годится ни тем, ни другим. Производственникам не хватает своих полей — тех, что были у продавцов, мало. Продавцам добрая половина производственной информации избыточна и только мешает.

Люди уходят из системы. Когда карточка неудобна, её перестают вести и переходят на звонки и чат — так просто быстрее договориться.

И вот здесь замыкается круг: карточка неудобна → её не ведут → данные в ней перестают быть актуальными → вести её тем более незачем. К этому моменту CRM уже не показывает, что происходит в компании.
Она показывает, что кто-то когда-то успел в неё внести.

Обратная сторона: смарт-процессы тоже ловушка

Дальше человек узнаёт про смарт-процессы и делает вторую ошибку поверх первой: выносит в отдельные процессы вообще всё подряд.

Часть процессов в компании достаточно автономна и не требует никакой дополнительной формализации. И это всегда вопрос масштаба: то, что для компании на сотню человек необходимо, для десяти — избыточно.

Дальше начинается конструирование: вложенные процессы, переходные — завершение одного стартует следующий. Красиво на схеме. На практике жизнь сотрудников не становится проще, а данные, которые всё это собирает, потом никто не открывает.

Финал ровно тот же, что и с перегруженной воронкой: системой либо перестают пользоваться, либо понимают её бесполезность и ведут формально — чтобы не наказали.

Смарт-процесс — это очередная лопата в сарае. Её нужно грамотно использовать, и ценность в первую очередь в том, чтобы не использовать её там, где не нужно.

Кстати, перегруженная воронка — только одна из типовых причин, по которым внедрение буксует. Остальные шесть мы разобрали в гайде «7 граблей автоматизации» — проверьте, не стоите ли вы ещё на какой-нибудь.

Правило: где проходит граница

Первый вопрос, прежде чем добавлять очередную стадию в сделку: это поддерживающий процесс? Работа юридического отдела, бухгалтерии, производства, снабжения — всё, что обслуживает продажу, но продажей не является. Если да, в воронке продаж этому почти наверняка не место, и здесь надо быть очень внимательным.

Если ответ не очевиден, помогают четыре проверки.

Другой владелец и другая мотивация. Если за работу отвечает другой отдел со своими целями и своей премией — это не стадия сделки.

Другой набор данных. Если для работы нужны поля, которые продавцу не нужны никогда, — это не стадия сделки.

Другая единица счёта. Сделка считается деньгами и закрывается один раз. Производственный заказ может быть один на три сделки или три на одну. Если единицы не совпадают, склеивать их нельзя.

Другой срок жизни. Сделка закрылась, а обязательство живёт: гарантия, сервис, поставка. Всё, что живёт после закрытия, в сделке не помещается.

И отдельно — проверка на масштаб. Прежде чем формализовать процесс хоть в воронке, хоть в смарт-процессе, ответьте себе честно: на вашем размере компании это вообще кому-то нужно?

Исключение из всего сказанного одно: если это буквально одно действие и от него требуется только формальная фиксация для контроля — оставьте полем или одной стадией. Обычно, впрочем, даже этого не требуется.

Что чинится за неделю, а что означает пересборку

За неделю чинится самое простое: перестать делать то, чего делать не нужно. Остановить лишние смарт-процессы. Сократить количество стадий в воронке. Отказаться от чего-то всегда гораздо проще, чем добавить новое, —
и эффект виден сразу.

Пересборка нужна там, где уже построен большой избыточный процесс. Люди прошли обучение, часть работы действительно переехала в систему, где-то она приносит пользу, а где-то приводит исключительно к конфликтам и возражениям.

Здесь нельзя просто снести и начать заново. Нужно разобраться, какие задачи люди реально научились решать в нынешнем порядке вещей, как это усилить и как упростить ход процессов, не потеряв ту пользу, которая есть. Это не неделя. Но это и не «внедрить CRM заново».

Не уверены, какой из двух случаев ваш? Это выясняется за один разговор — расскажите, как устроена ваша воронка, и мы скажем честно.

Во что это обходится, пока не починено

Считать принято в часах и лицензиях. Дороже обходится другое.

Негатив к системе как таковой. Никто не разбирается, какая именно часть настроена криво. Люди начинают тихо, а кто и громко ненавидеть CRM целиком и саботировать её — или как минимум перестают приветствовать любые изменения. Система становится постоянным источником стресса.

Скрытый протест. Человек ничего не говорит на планёрке. Он просто открывает хедхантер: «началось, руководство с ума сошло, пора искать более адекватную компанию». Такие уходят тихо и бесконфликтно — не объясняя причин, не разбираясь, не пытаясь отстоять свою точку зрения.
И не дав вам шанса что-то поправить.

Что с этим делать

Интерфейс сейчас сделан просто и понятно: почти любой руководитель может собрать что-то своими руками. С одной стороны, это благо. С другой — зло, потому что люди сначала делают, а потом думают.

Автоматизация ради автоматизации — зло. Формализация ради формализации — зло. Напихивать в сделку то, что к продаже не относится, — значит не получить ни нормальной аналитики по продажам, ни качественного наполнения информации по производству.

Не делайте того, чего делать не нужно.